丝瓜视频app下载

菜單

解決方案

大唐融合保險行业呼叫中心方案

需求分析

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的逐步提高,国内保險市场一直保持着相当大的规模和潜力,巨大的市场容量和国内保險市场的进一步开放使得我国保險经营主体急剧增加。
随着保險市场竞争的加剧,呼叫中心的服务,服务从单一的咨询、投诉服务向业务受理、销售支持、营销等综合服务转变;服务的提供从总部向各分支机构延伸;随着保險营销渠道的丰富,呼叫中心需要从单一的语音服务转向丰富的多媒体服务转变,如电子邮件、短信、WAP、传真、Web、微信、微博等。服务形式的发展对呼叫中心的运营提出了严峻的挑战。

大唐融合保險行业客服系統概述

大唐融合保險业客服系統可实现电话、短信、传真、即时通信手段、E-mail、微信、微博等多媒体手段的接入,还可以与保險公司本身的CRM系统进行对接。用户可以通过自助服务和人工客服完成业务处理,保險公司客服人员还可以通过电话外呼实现主动营销或客服回访。

系統功能

電話自助服務

客户致电保險机构呼叫中心系统首先进入语音查询系统,在语音导航的引导下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可得到如下查询服务与自助申请。

坐席受理

客戶通過電話選擇人工服務或即時通訊等功能進行人工咨詢,形成工單,客服人員將工單分類歸檔或分派給相關人員處理。可進行複合工單的理。系統可進行工單追蹤,當客戶再次來電時,系統會顯示以往來電的工單和內容,並且會將話路優先分配之前受理過這個客戶工單的坐席。

主動服務

保險机构可以对客户的主动关怀,客户回访,当推出新业务及产品时的主动营销。支持多种外呼方式,如自动语音外呼,人工预览式外呼等。提高客户的满意度和忠诚度。

智能路由與排隊

可以根據不同規則路由至IVR、服務隊列、人工座席和分機,如按照電話號碼歸屬地路由,工作時間與非工作時間路由等;可根據客戶類型及其他特征和特定規則給予不同客戶不同排隊優先級。如:VIP客戶、普通客戶、黑名單;排隊規則可按照業務組按線性排隊,循環排隊,最少接答次數排隊,最大空閑時長排隊,優先級排隊,主叫號碼排隊等多種話務分配規則。

工單記錄

坐席接聽電話的同時,自動彈出工單頁面,對于已有記錄的客戶,會帶出客戶信息以及服務記錄。可根據客戶咨詢問題的類型不同彈出關聯話術以及關聯知識庫。工單流轉流程可以自定義,不同類型的工單可以有不同類型的審核機制;對將超時及已超時工單用不同的顔色展現,並可以E-mail等方式通知相關受理人員。

工作流管理

用戶可以通過圖形化頁面上各控件的拖拽來自行設計工作流程,根據不同的業務場景快速構建業務模型。

輿情監控

完成全網和指定網站信息監測,做到早知道、早發現、早報告,及時輸出統計分析圖表供領導決策。

知識庫管理

主要功能包括:業務分類、個人收藏夾、全文搜索以及關鍵字檢索、每日更新、最新更新、內容推薦、在線答疑、點擊率排行榜。

質檢考核

可以进行保險机构话务人员的服务质量检查和评定,为人员的绩效考核、培训建议、业务改进提供依据。通过质检系统可自行设定考核模板,根据考核模板的各项指标对客服人员的服务质量进行考核。

監控管理

系統監控:對系統的硬件資源、數據庫、網絡等進行監控,以便及時掌握系統的運行狀況,對故障快速做出反應。系統提供告警方式設置,支持通過系統消息、短信、E-mail、電話等方式進行告警,並能詳細記錄告警信息,以作爲分析的依據。
話務狀態監控:對呼叫中心的當前話務情況,業務代表狀態、接通率等狀況進行監控。對系統接通率、平均通話時長、技能隊列等異常情況告警。

數據分析

系统提供20多种话务类报表以及根据银行的需求制定的保險业务类报表,支持报表的各种方式展现及报表的导入导出。保險机构可以及时的对呼叫中心平台系统中的数据以及内部业务要求进行查询、统计和分析。

系統特點

多平台支持:可支持IP軟交換平台以及交換機(華爲,AVAYA)方案。
大數據分析:保險行业,赢得了数据就抢占了先机。对数据深入挖掘并做出精准的研究分析,为未来行业发展的趋势以及领导决策提供数据上的依据。
安全性:系統執行細化到點的權限控制,嚴格的認證機制,保證了系統資源的訪問的安全控制;高度的系統安全措施有效防止攻擊,同時對數據進行安全隔離與加密,保證信息數據不被竊取,保證系統數據安全。
穩定性:系統支持負載均衡,從硬件到軟件均作出冗余配置,支持話務的互相溢出和故障轉移。

成功案例

德圣保險 信泰人寿 湖南人保财险 百年人寿